Je všeobecně známo, že i když zrovna mlčíte, vaše tělo komunikuje neustále. Řeč těla je důležitá, ale pokud nabízíte služby, je zcela zásadní. Mimikou, gesty a držením těla předáváte své pocity a náladu, aniž byste si to uvědomovali, a aniž byste to chtěli.

Marketing v prodeji služeb

Obecně se má za to, že vždy jde jen o přitáhnutí dalších (a dalších) zákazníků. Jenže podstata tkví v tom, jak si z těchto zákazníků udělat věrné a vracející se klienty, kteří vám důvěřují a chtějí právě vaše služby. Co se během jejich návštěvy u vás stane, jaký z vás budou mít pocit a jak se budou cítit – to rozhoduje, jestli k vám přijdou znovu.

Výsledný dojem

Podstatné je uvědomit si a připustit, že řeč těla je zásadním faktorem, který zákazníka ovlivňuje. Ano, hezké prostředí ve stylu je také fajn, ale…

Dobrá zpráva je, že každý z nás se může naučit číst signály těla – číst je, ale také lze naučit tělo mluvit jinak a lépe. Pokud tedy ovládnete základy neverbální komunikace, můžete rozhodně nabídnout nadstandardní služby.

Pojďme se podívat podrobněji:

Příliš uvolněná atmosféra není pro každého

Pokud na pracovišti panuje neformální atmosféra, je to samozřejmě to nejlepší, co mezi zaměstnanci, může být. Jenže vzhledem k zákazníkům to tak být nemusí. Nedbalá řeč těla může u zákazníka vyvolat dojem, že pro vás není dost důležitý a podobné nepříjemné pocity. A to může poškodit vaši pověst i vaše příjmy.

Řeč těla

Tvoří podle výzkumů 55 % toho, co si klient z vašeho vystupování odnese. Tón hlasu tvoří 38 % a konkrétní slova pouze 7 %.

A ženy jsou vůči řeči těla velmi, opravdu velmi vnímavé. Všimnou si každého rozporu mezi tím, co říkáte a jak se chováte. Neverbální a verbální komunikace musí být zkrátka v souladu.

1) Sebejistota, otevřenost, upřímný úsměv a oční kontakt

To jsou ty nejdůležitější body. Zejména novým klientům je dobré věnovat 60 až 75 % očního kontaktu. Signalizujete tím, že vás zajímá, co klient říká. A naopak, málo očního kontaktu způsobuje pocit nezájmu. Ovšem pozor – pokud byste na klienta upírali pohled neustále, mohl by vzniknout dojem, že na něj nevhodně zíráte. Chce to trochu cviku, ale vesměs je to naše přirozené chování „tváří v tvář“.

2) Ukažte, že nasloucháte

Klient z vás musí cítit zájem a naslouchání tomu, co říká. Dosáhnete toho tím, že se k němu (k ní) budete naklánět, přikyvovat hlavou a vaše tělo bude uvolněné.

Supertipy:

Pokud chcete, aby klient mluvil dál, přikývněte hlavou rychleji a třikrát po sobě. To možná není úplně běžné vaše chování, ale výzkumy ukazují, že toto gesto opravdu podněcuje druhou stranu k hovoru.

Jestliže jde o stálého zákazníka, stojí za to vést si u klientské karty také základní informace o tom, o čem jste hovořili. Je jistě nevhodné a nežádoucí ptát se dokola, jak se má klientův pejsek, pokud ten zemřel již před několika návštěvami u vás.

3) Držení těla plné sebevědomí

Sebevědomý postoj je základní součástí profesionálního dojmu. Určitě se stáváte sebevědomější spolu s mírou zkušeností a úspěchů. Ale můžete tomu i pomoci. Takže žádné hrbení se, krčení rameny, pohrávání si s vlasy… Stůjte rovně, uvolněně, ramena držte dozadu a váhu rozložte rovnoměrně na obě nohy. Vaše sebevědomí se přenese i na klienta a podpoří jeho důvěru ve vás.

4) Osobní prostor a dotek

V mnoha typech služeb musíte narušit osobní prostor klienta, abyste službu vůbec mohli provést. Pomůže vám, když předem klientovi vysvětlíte, co se právě chystáte udělat, případně vysvětlíte, jak vše bude probíhat a můžete se také zeptat, zda si tuto část celé procedury klient vůbec přeje. Občasný jemný dotyk na rameni nebo na ruce se také počítá. Určitě je dobré lehce ruku pohladit při příchodu a odchodu klienta, toto drobné gesto může velmi silně posílit vzájemnou vazbu.

5) Jednání s náročnými klienty

Stane se, že klient začne zpochybňovat vaši práci, cenu nebo zkušenosti. Nenechte se rozhodit a vždy si vzpomeňte na toto doporučené jednání: Udržujte klidný oční kontakt, otevřená gesta, přikyvujte a hlavu lehce nakloňte, abyste dali najevo, že pozorně nasloucháte. Je jasné, že vaše emoce se mohou vařit, ale nedávejte to najevo žádným křížením rukou či našpulenými rty.

Klidným a otevřeným chováním nikdy nic neztratíte, ale můžete hodně získat.

 

Zdroj informací: Kosmetika 1 – 2/2025. Praha, 2025.