Ať už se rozhodnete prodávat hmotné věci nebo své služby, marketing zůstává tím hlavním, co by vás mělo zajímat. A rozhodně tehdy, pokud teprve začínáte. Jen díky správně nastavenému marketingu můžete sehnat dostatek zákazníků, zájemců o vámi nabízené služby, a tedy i začít vydělávat na provoz prostor, ve kterých podnikáte, a na svou “výplatu”.

Hlavní pojmy úvodem

Marketing se charakterizuje jako manažerský proces, který zodpovídá za identifikaci, předvídání a uspokojování požadavků zákazníků při dosahování zisku. Cílem je vytvořit nabídku služeb takovým způsobem, který získá nové zákazníky, a pokud jsou, tak i udrží zákazníky stávající. Zákazník musí být ve středu všeho, co organizace dělá.

Potřeby a jejich uspokojování: Hodnota služeb

O rozdělení potřeb na základní fyzické, sociální a duševně – duchovní jste jistě už mnohokrát slyšeli, stejně tak jako o jejich hierarchii. Pokud není některá potřeba splněna, nelze ji „přeskočit“ a pokračovat uspokojováním vyšších a vyšších potřeb.

Pro zákazníky představuje hodnota služby míru uspokojení jejich potřeb. Zákazník vnímá hodnotu srovnáním užitku, který mu konkrétní služba přináší, s užitkem služby konkurenční.

Ukazatelem hodnoty je cena. V ideálním případě vyšší cena naznačuje, že zákazník může očekávat vyšší hodnotu, tedy vyšší kvalitu služby. Poskytovatel služeb může zvýšit hodnotu nabídky služeb přizpůsobením nabídky očekáváním zákazníka, tedy například:

  • poskytování doplňkových služeb (káva, prodej produktů)
  • zrychlení obsluhy (služby jako takové)
  • zvýšením kvality výstupu

Marketingový mix služeb

Obecně je marketingový mix souborem nástrojů, kterými podnikatel vytváří vlastnosti služeb nabízených zákazníkovi. A co tyto vlastnosti znamenají? Stručně a jasně:

  • produkt
  • cena
  • distribuce služeb
  • materiální prostředí
  • procesy
  • zaměstnanci
  • propagace služeb

Zde se zastavíme u cenotvorby. Je to hodnota dané služby, která zahrnuje:

  • výši nákladů
  • výši zisků
  • úroveň koupěschopné poptávky
  • psychologický vliv na spotřebitele (ovlivňuje jeho touhu využít nabízenou službu)
  • zvyšuje konkurenceschopnost

Psychologické aspekty jsou v rámci stanovování ceny významnou položkou a předpokládá se, že cena je významným ukazatelem kvality produktu.

Psychologie se hojně využívá i v procesech propagace služeb, tedy jakým způsobem je firma zviditelňována, jakou si vytvoří image, zahrnuje také volbu reklamních médií, reklamních a propagačních prostředků: výrobu letáků, webové stránky či vizitky.

Pro poskytování služeb přesně na míru, pro vytvoření poptávky a rozvoj firmy jsou v odvětví služeb nejvýznamnější konkrétní lidé, zaměstnanci, a to na všech úrovních.

Co musí zaměstnanci zvládnout?

Zjistit přání zákazníka

Umět vysvětlit návrhy, kterými lze přání zákazníka uspokojit, a rovněž umět jednotlivé návrhy vysvětlit (proč by bylo dobré je použít).

Orientovat se v aktuální situaci na trhu, znát konkurenci i módní a/nebo nejnovější trendy.

Zejména tvorba ceny a zajištění si zákaznické sítě jsou tou nejdůležitější, ale také nejtěžší položkou. Pokud si však zákazníka získáte, je vysoce pravděpodobné, že u vás zůstane i v případě, kdy se objeví levnější služba stejného charakteru. Studiu psychologie zákazníků je dobré věnovat hodně času, protože může být tím, co nakonec rozhodne o vašem úspěchu, či neúspěchu.

 

Zdroj: BEAUTY AKADEMIE: Studijní materiály k akreditovanému rekvalifikačnímu kurzu Dermální kosmetika. Praha, 2024.